Cliente Oculto: Como Superar a Concorrência

Como Superar a Concorrência

O que é Cliente Oculto?

O cliente oculto é uma avaliação que uma pessoa ou empresa faz dos processos em seu negócio. 

Não adianta ter processos perfeitos no papel se eles não estão funcionando na vida real. O cliente oculto vai analisar esses processos na prática, para que você possa ter certeza que o mesmo condiz com a realidade.

Vamos a um exemplo: Você é dono de um negócio, digamos, um restaurante e o que você mais preza no seu empreendimento é o atendimento eficiente e de qualidade, afinal quem não gosta de ser bem atendido e não ter que esperar horas por isso?

Bom, mas como ter certeza de que as coisas estão saindo exatamente como você imaginou ao montar aquele processo maravilhoso? Aí que entra o nem tão famoso (ainda), cliente oculto.

Como aplicar no seu negócio

Uma pessoa contratada vai até o seu negócio e se passa por um cliente comum, porém após essa experiência ela responde uma série de perguntas, um questionário, que pode ser elaborado pelo próprio dono ou por empresas especializadas.

Com o insumo retirado deste questionário pode ser possível analisar o atendimento e também outras partes do processo sobre vários aspectos. 

Assim você pode saber exatamente como seus funcionários reagem aos mais diversos tipos de estímulos externos e descobrir se precisa ou não investir melhor nesse quesito.

Claro que você sempre tem outras opções. Uma delas é esperar pelo feedback dos seus clientes, porém isso pode demorar e nem todos os clientes se prontificam a dá-lo, e ainda assim podem não ter conhecimento técnico para analisar de forma eficaz o seu negócio. Isso pode fazer você perceber o problema quando já for tarde demais.

Por isso a manutenção dos processos deve ser feita de forma periódica e o cliente oculto pode ser a ferramenta que fará toda a diferença no seu negócio. Além de ser também a forma ideal de avaliar a concorrência.

É muito preocupante quando um forte concorrente resolve instalar um negócio ao lado da sua empresa.  E não prestar a devida atenção nas ações dele, que exatamente como você, busca aumentar lucros e expandir cada vez mais seu próprio negócio, é um erro. 

Existem 5 formas de você se prevenir de que seu concorrente tome a sua frente nos negócios. E o cliente oculto pode ser de grande ajuda em todas elas.

1- Procure bem e ache os pontos de concorrência

Dificilmente alguma empresa não possui concorrência. E ao analisar de forma profunda é possível identificar até mesmo concorrentes indiretos (aqueles que não oferecem serviços/produtos necessariamente iguais ao seu, mas que o substituem). Então saiba localizar a concorrência e identificá-la como direta ou indireta.

2- Saiba mais sobre seu concorrente

A ideia é você conhecer o seu concorrente através do conhecimento do seu serviço, testar seus produtos, conhecer seus sites e rede social. Compreender qual o público ele busca atingir, e o quanto essas estratégias podem afetar o seu negócio.

3- Pontos fortes e Pontos fracos

Ao conhecer seu concorrente, entenda melhor sobre quais pontos fortes deles se contrapõe como seus pontos fracos.

Um exemplo seria: o atendimento da loja dela é mais atencioso que o da sua loja, seu produto possui uma qualidade superior, etc.

Depois faça o contrário. Entenda quais os diferenciais que você oferece ao mercado

Exemplo: Seu prazo de entrega é menor, a forma de pagamento que você oferece é mais flexível…

4- Destaque a possibilidade de ameaças e oportunidades

Logo, com essa análise feita, entenda o que você pode melhorar na sua empresa. Esses pontos são reconhecidos como ameaças para você, no momento que seu concorrente executa de forma mais aprimorada. 

Depois veja o que você precisa manter na sua empresa de forma singular a partir da boa performance que você já oferece.

Exemplo: Se o seu prazo de entrega é melhor que o do seu concorrente, você precisa mantê-lo.

5- Coloque em prática as estratégias traçadas

Não deixe apenas as análises no papel! Elas possuem grande importância para que seu estudo sobre o posicionamento da sua empresa seja bem-sucedido. 

Essa é a hora de erguer as mangas e colocar a mão na massa! E você pode contar com a Pacto Consultoria para realizar o Cliente Oculto por meio da Análise de Concorrência para o seu empreendimento.