Como Medir a Satisfação dos Seus Clientes

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Como Medir a Satisfação dos Seus Clientes

A satisfação dos clientes nunca esteve tão em alta como nos dias de hoje. Devido a uma condição macroeconômica e política desafiadora, junto ao aumento da competitividade e da exigência dos consumidores. Cada vez mais é preciso que as empresas direcionam esforços para modernizarem e otimizarem seus processos de gestão.

Atualmente, para que uma empresa consiga se manter no mercado e ter uma marca forte, torna-se indispensável o bom relacionamento com seus clientes, visto que eles são a principal fonte geradora de lucro.

Ter um feedback do seu cliente, além de uma cultura do feedback dentro da sua empresa, é importante para reduzir os impactos negativos gerados pelos serviços oferecidos e buscar aprimorar a solução oferecida de forma eficaz e inovadora.

Assim, você mostrará que está preocupado em gerar valor para quem consome os serviços oferecidos e conseguirá, consequentemente, minimizar os “GAPs” da sua empresa.

Pensando nisso, na sua concepção, sua empresa tem uma boa relação com seus clientes? Como isso pode ser feito de maneira ainda mais eficaz?

Listamos algumas formas de medir a satisfação dos clientes

NPS

O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa de satisfação criada em 2003 por Fred Reichheld que, por ser simples e de fácil aplicação, tornou-se um método universal de avaliação da satisfação dos clientes.

O principal objetivo do NPS é avaliar o quão recomendável sua empresa é por meio da pergunta “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. As respostas são divididas em três grupos:

  • Clientes Promotores: notas de 9 a 10
  • Clientes Neutros: notas de 7 a 8
  • Clientes Detratores: notas de 0 a 6
    • NPS da Empresa = % Promotores – % Detratores

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9, pois isso significa que seus clientes estão satisfeitos e serão, portanto, promotores da sua marca.

Avaliações online

Essa metodologia é ideal para quem tem e-commerce, mas não se restringe a esse tipo de atividade.

As principais vantagens são: 

  • Ferramentas ágeis e interativas;  
  • Rapidez e Praticidade;  
  • Modelos de questionários prontos;  
  • Design agradável e intuitivo.

Além dos próprios formulários de pesquisas do Google, os sites de e-commerce podem utilizar uma pesquisa de satisfação do cliente pronta assim que o usuário termine de fazer sua compra.

Assim, ele responde algumas perguntas e essas informações ficam disponíveis em um relatório geral sobre atendimento para a empresa.

Caixa de sugestões física

Apesar das inúmeras ferramentas tecnológicas existentes nos dias de hoje, a caixa de sugestões se torna uma opção simples e eficaz para a obtenção do feedback dos seus clientes.

Com caneta e um papel, através de um questionário sobre o serviço, o produto e o atendimento. Além de um espaço livre para opiniões, fica fácil para as empresas obterem uma avaliação sincera de seus clientes e, até mesmo, insights valiosos para o seu negócio.

Contratar consultorias especializadas

As consultorias especializadas em pesquisas de satisfação de clientes para empresas apresentam as seguintes vantagens: 

  • Metodologia correta e científica.  
  • Questionários adequados e certeiros.  
  • Tratamento estatístico dos dados.  
  • Apresentação de relatórios detalhados. 
  • Sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa.  
  • Experiência em pesquisas de Cliente Oculto.* 

*As pesquisas de satisfação do cliente pela metodologia do cliente oculto (ou fantasma) são muito usadas em lojas, shopping centers e até restaurante e hotéis. 

Um membro treinado da empresa de consultoria vai comprar o serviço e se faz passar por um cliente normal, sem que os empregados saibam. Após isso, esse mesmo membro responde a um questionário para alertar a empresa sobre o que está sendo feito corretamente e o que não está dentro dos padrões esperados por um cliente.

Quer saber mais formas de metrificar a satisfação dos seus clientes e, consequentemente, alavancar sua empresa? 

Tem algum problema, mas não sabe muito bem o que é ou como lidar com ele? Para mais informações entre em contato com a Pacto Consultoria.