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Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): Saiba como essa estratégia vai te ajudar nas vendas.

O que é? A Gestão de Relacionamento com o cliente, popularmente conhecida como a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia fundamentada em estabelecer o cliente como principal foco dos processos de um empreendimento, com o objetivo de atender suas necessidades da melhor forma possível e assim, aumentar o número de fidelizações dentro da […]

Por Roberto Lourenço

Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): Saiba como essa estratégia vai te ajudar nas vendas.

O que é?

A Gestão de Relacionamento com o cliente, popularmente conhecida como a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), é uma estratégia fundamentada em estabelecer o cliente como principal foco dos processos de um empreendimento, com o objetivo de atender suas necessidades da melhor forma possível e assim, aumentar o número de fidelizações dentro da empresa e, consequentemente, a rentabilidade. A realização desse processo engloba as áreas de marketing, vendas e serviços de atendimento, preocupando-se individualmente com cada cliente e buscando sempre um contato direto.

Tipos de CRM

CRM Operacional

Esse é o CRM mais utilizado pelas empresas. Ele é o primeiro estabelecimento de contato com o cliente, necessário para elaborar a gestão de conhecimento. Neste processo ficam registrados todos os históricos de oportunidades, contatos personalizados e acompanhamento dos leads, permitindo que vendedores de diversos canais de relacionamento tenham um desempenho mais eficiente e assertivo para converter o lead em cliente. Além disso, é possível captar feedbacks, que irão alimentar o banco de dados utilizado nas etapas analítica e estratégica, permitindo um resultado especificado.

CRM Analítico

Responsável por reunir todos os dados coletados na etapa operacional e analisá-los, com o objetivo de entender de forma mais aprofundada as necessidades de cada cliente, permitindo a elaboração de conclusões bem definidas, que tem o poder de auxiliar nas tomadas de decisões durante o processo de vendas.

Além disso, o uso de programas de armazenamento de dados é imprescindível para obter uma ideia mais consiste de cada cliente. Dessa forma, é possível realizar a segmentação de clientes e elaborar campanhas de marketing de forma mais assertiva por meio da identificação da persona para determinado produto.

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo engloba a integração das diversas áreas e equipes, o que auxilia na retenção e conquista de novos clientes. Normalmente utilizado para adquirir uma visão ampliada de determinado cliente em um curto espaço de tempo, permitindo a sugestão de soluções personalizadas e especificadas. Desse modo, a comunicação torna-se eficiente e a possibilidade de retenção daquele cliente aumenta.

CRM Estratégico

Considerado o mais completo entre todos os tipos apresentados. Ele reúne a funcionalidade dos CRM’s operacional e analítico acrescida da cooperação das equipes envolvidas no processo, estabelecendo um foco para cada tipo mencionado. Dessa maneira, permite-se a elaboração de uma orientação estratégica que impulsione melhorias nos processos internos, de vendas e de marketing.

Por fim, esse CRM disponibiliza uma visão bem definida do processo de vendas. Portanto, facilita a distribuição dos esforços da equipe em pontos falhos. Além disso, permite a testagem de novas abordagens para o atingimento de uma melhor performance.

Como Implementar?

Definir as etapas do processo de implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente permite a criação de objetivos mais assertivos. Essas etapas são:

  • Defina o tipo de CRM que será utilizado: É importante que essa escolha seja pautada nas necessidades do cliente afim de possibilitar análises precisas para um bom desenvolvimento no mercado;
  • Divulgação da orientação escolhida para o resto da empresa: A padronização do CRM deve ser apresentada para a equipe para que todos possam se alinhar com a visão da empresa;
  • Configuração de processos: Nesse momento, o conhecimento da equipe, a experiência do cliente e os processos tradicionais são detalhados, especificando responsáveis, gestão de prazos e possíveis atuações para que os processos sejam configuráveis;
  • Realização de treinamentos: Treinar a equipe de forma adequada para que haja segurança no momento de utilização do software;
  • Implementação e monitoramento: É recomendável analisar com frequência o desempenho da ferramenta, o que garante um funcionamento mais efetivo. Para isso, o uso de indicadores de desempenho são uma ótima opção, permitindo que haja um acompanhamento da evolução do software perante os clientes.

Por que Implementar?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente propõe a organização do fluxo de relacionamento entre a empresa e seus potenciais clientes, priorizando tudo aquilo que for essencial para conquista-lo. Além disso, a ferramenta simplifica o acesso às informações armazenadas no banco de dados. Dessa forma, agiliza a comunicação com os leads e aumentando a possibilidade de convertê-los em clientes.

A tecnologia por trás dessa ferramenta permite que as empresas elevem a produtividade e automatizem seus processos internos. Outro aspecto essencial alcançado é a integração entre setores, garantindo uma visão ampliada e um controle maior das atividades em execução.

Portanto, a implementação do CRM acaba gerando aumento da assertividade na relação com o cliente. Dessa forma, contribui para a diminuição no tempo de venda e a facilitação na tomada de decisões.

Como a Coca-Cola Brasil se tornou referência mundial em CRM?

Segundo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil, “o cliente final está em toda parte, utilizando cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Por isso, a empresa intensificou o monitoramento de suas páginas oficiais na internet, o que permitiu a descoberta de um novo público: os jovens.

Além disso, tal monitoramento permitiu o desenvolvimento de uma agilidade para responder as interações com os consumidores no meio virtual, o que consequentemente aumentou o nível de satisfação dos clientes com a empresa. Seja qual for o canal escolhido, as estratégias de CRM conseguem direcionar respostas objetivas devido à grande retenção de informações que possui de seus consumidores, independentemente de sua localidade no país, já que todos os canais de atendimentos são integrados em um único sistema de CRM. Com isso, a Coca-Cola Brasil tornou-se exemplo global por ser a única empresa do grupo a manter o controle de seus canais de relacionamento com o consumidor centralizados.

Para que a funcionalidade da ferramenta fosse eficiente, também foi necessário o treinamento das equipes envolvidas no relacionamento com o cliente em todo o país. Outro importante ponto que beneficia todo processo de atendimento é que o sistema implantado evita registros duplicados. Nesse sentido, as informações de cada consumidor ficam separadas e especificadas de acordo com sua necessidade.

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