• Pacto Consultoria Jr.

Satisfação Do Cliente: Como Medir?


O Brasil está se tornando um país empreendedor, isso já sabemos. Entretanto, é importante ressaltar que, assim como não é inteligente abrir uma empresa sem o devido planejamento, também é essencial se preocupar com a satisfação dos futuros clientes. Não adianta pôr um produto / serviço inovador no mercado, mesmo que haja demanda, se este não agradar ao consumidor. Não atingir a satisfação do cliente talvez queira dizer que a forma com a qual a empresa está entregando valor não esteja adequada- seja pela qualidade ruim do atendimento, pela desorganização ao vender o produto ou executar um serviço, ou até mesmo a falta de conhecimento técnico dos funcionários.

Sabendo da importância de medir a satisfação dos clientes e quão vital é essa informação para a empresa se corrigir e progredir, uma das ferramentas mais eficazes e simples para fazer esta medição é o NPS (Net Promoter Score, tradução bruta: contagem líquida de promotores). Criada em 2003 pela empresa Bain & Company, justamente com o intuito de mensurar a qualidade da entrega de valor aos clientes, ou seja, o quão bem a empresa está lidando com eles, é uma metodologia de fácil aplicabilidade e entendimento para o cliente e para o gestor, além apresentar resultados concretos.

A funcionalidade do NPS consiste em perguntar aos clientes a seguinte questão: “O quanto você nos recomendaria para um amigo?” em seguida o cliente dará uma nota de 0 a 10 que representará o seu nível de satisfação a ponto de indicar a empresa para outra pessoa ou não, ou seja, marketing boca a boca, que é uma das formas mais eficazes e baratas de marketing que uma empresa pode usufruir. Tendo a nota dada pelos clientes é hora de classifica-los da seguinte forma: notas 10 e 9 são os clientes promotores, ou seja, justamente esses clientes super satisfeitos que irão fazer marketing boca a boca da empresa. Notas 8 e 7, são dos clientes neutros ou passivos - clientes parcialmente satisfeitos que provavelmente não vão divulgar a empresa para outras pessoas como também não vão denegrir. E, por último, notas de 0 a 6, são os clientes detratores – insatisfeitos, que por algum motivo não tiveram uma relação saudável com a empresa e, muitas vezes, chegam a prejudicar a sua imagem. Para esses clientes neutros e detratores é interessante questionar uma segunda pergunta: “Por que você deu essa nota?”, com a finalidade de arquivar uma possível reclamação do cliente que servirá de insumo para o desenvolvimento da empresa.

A forma tradicional de calcular o NPS da empresa é com a seguinte fórmula: (promotores – detratores) / total de respondentes. O resultado dará um número decimal que multiplicado por 100 resultará na porcentagem de clientes super satisfeitos da empresa, capazes de auxiliar na sua promoção e serem fidelizados.

Assim, o NPS é tanto uma ferramenta de medição de satisfação dos clientes bastante eficaz e simples, como também uma forma de reter feedbacks negativos que podem servir como propostas de melhoria.

Para saber melhores formas de aplicar o NPS em sua empresa e criar estratégias para atingir um NPS altíssimo entre em contato conosco! www.pactoconsultoriajr.com


78 views

Pacto Consultoria

Impactando o mercado com

soluções de excelência

  • Facebook Pacto
  • Instagram Pacto
  • LinkedIn Pacto
Ponto Localizacao
Telefone
Carta

Niterói